Politique de communication du centre EL Mawloud
Objectif : Favoriser une communication efficace, transparente et confidentielle entre les patients et les membres du personnel du centre, tout en encourageant une collaboration harmonieuse au sein de l'équipe.
I- Communication externe :
I-1- Cibles de la Communication Externe :
La communication externe du centre vise les parties prenantes suivantes :
- Les patients ;
- Les médecins ;
- Les professionnels de la santé ;
- Les autorités de la santé.
I-2- Moyens de Communication Externe :
Les moyens de communication externe utilisés par le centre comprennent :
- Facebook ;
- Site internet ;
- Manuel de prélèvements ;
- Brochures ;
- Mailing (newsletter) ;
-Communication Interne :
II-1 Cibles de la Communication Interne :
La communication interne concerne principalement les cibles suivantes :
- Le personnel ;
- Les médecins ;
II-2 Moyens de Communication Interne :
Les moyens de communication interne utilisés au sein du centre sont les suivants :
- Publications internes ;
- Notes de service ;
- Compte-rendu de réunions ;
- Intraphone ;
- Outlook ;
- Réseaux sociaux.
1- Communication entre Patients et Personnel :
1.1. Accès aux Informations : Le centre s'engage à fournir aux patients des informations claires, précises et compréhensibles concernant leurs soins et leurs procédures médicales. Les patients auront accès à des informations sur les protocoles, les résultats, et les démarches à suivre via des flyers disponibles au niveau de la réception et les salles d’attentes.
1.2. Accès aux Soins et diagnostics : Les patients auront la possibilité de poser des questions et de demander des éclaircissements à tout moment, y compris par les canaux téléphoniques mis à dispositions des patients et le personnel répondra de manière courtoise et compréhensive. L'accès aux soins médicaux et aux examens, y compris les rendez-vous, sera organisé de manière à garantir une prise en charge rapide et appropriée.
1.3. Confidentialité : Toutes les informations médicales des patients sont traitées de manière strictement confidentielle, conformément à la réglementation en vigueur.
1.4. Communication Électronique : Les patients pourront communiquer avec le centre par le biais de l'adresse e-mail : contact@elmawloud.com ou en utilisant les réseaux sociaux officiels, comme la page Facebook. Les demandes des patients via ces canaux seront traitées de manière professionnelle et confidentielle.
1.5. Site Web : Le site web officiel du centre sera régulièrement mis à jour pour fournir des informations actualisées sur les services, les protocoles et les ressources pour les patients.
1.6. Communication des incidents : Le laboratoire s’engage à communiquer aux patients, utilisateurs et à toutes les autres personnes concernées des incidents qui ont été ou auraient pu être préjudiciables pour les patients, ainsi que des enregistrements des actions mises en place pour en atténuer les préjudices.
2. Communication entre Personnel :
2.1. Réunions Régulières : Le personnel participe à des réunions régulières avec la direction pour discuter des questions opérationnelles, des projets et des améliorations. Ces réunions serviront à favoriser la collaboration et l'échange d'informations.
2.2. Communication Électronique : Les membres du personnel utilisent les outils de communication internes, tels que les boîtes Outlook, les téléphones disponibles à chaque poste ainsi que l'adresse e-mail institutionnelle, pour faciliter la communication et la coordination entre les services.
2.3. Réseaux Sociaux : Les comptes officiels sur les réseaux sociaux seront utilisés pour partager des actualités et des événements liés au centre. Le personnel est encouragé à participer à ces activités de manière professionnelle et à promouvoir une image positive du centre.
2.4. Confidentialité : Les membres du personnel doivent respecter la confidentialité des informations internes et des dossiers des patients. Tout échange d'informations confidentielles doit se faire conformément aux politiques de sécurité des données du centre.
3. Rôles de la Communication Interne et Externe
3.1. En Interne :
3.1.1 Coordination : La communication interne facilite la coordination entre les différents départements et équipes du laboratoire, garantissant un traitement efficace des échantillons, une gestion correcte des résultats, et le suivi des protocoles.
3.1.2 Transmission de l'information : Les informations essentielles, telles que les directives de sécurité, les mises à jour des procédures et les changements de politique, sont communiquées efficacement à tout le personnel pour garantir la conformité aux normes et réglementations.
3.1.3 Motivation du personnel : Une communication interne transparente et ouverte contribue à motiver les employés en les tenant informés des objectifs de l'organisation, des réussites et des opportunités d'avancement.
3.1.4 Gestion des Problèmes : La communication interne permet la signalisation rapide des problèmes potentiels, des erreurs ou des défis, facilitant leur résolution rapide et minimisant les risques pour la qualité des résultats.
3.2 En Externe :
3.2.1 Patients et Médecins : Une communication externe efficace avec les patients et les médecins référents est essentielle pour transmettre les résultats des analyses de manière compréhensible et rapide, renforçant la confiance dans les services du laboratoire.
- Cette communication inclut :
- L’opportunité pour les patients et utilisateurs de fournir des informations utiles au laboratoire concernant le choix des méthodes d’analyse et l’interprétation des résultats d’examen.
- La mise à disposition des patients et des utilisateurs d’informations de nature publique relatives au processus d’examen, notamment sur les coûts, lorsque applicable, et les délais de transmission des résultats.
- Lorsque cela est approprié, la communication aux patients, utilisateurs et autres personnes concernées des incidents ayant été ou pouvant être préjudiciables pour les patients, ainsi que les enregistrements des actions mises en place pour atténuer ces préjudices.
3.2.2 Autorités Réglementaires : Le laboratoire se conforme à des normes strictes et à des réglementations en matière de santé et de sécurité. Une communication externe avec les autorités réglementaires est nécessaire pour le respect des exigences réglementaires.
3.2.3 Relations Publiques : Le laboratoire doit gérer sa réputation en maintenant une communication externe positive avec les médias, les organisations professionnelles et le grand public.
3.2.4 Innovation et Recherche : Si le laboratoire est impliqué dans des activités de recherche ou d'innovation, une communication externe peut permettre de partager les découvertes et les avancées scientifiques avec la communauté scientifique et médicale.
4. Responsabilité
La direction du laboratoire, ou ses délégués, est responsable de l'approbation des messages clés et de la supervision globale de la communication, tant en interne qu'en externe.
Révision de la Politique : Cette politique sera révisée périodiquement pour s'assurer de son efficacité et de sa conformité aux besoins du centre. Les révisions seront effectuées par la direction et ou ses délégués.